记得二零一八年初到澳门时，市民出门还得带着一堆纸币、硬币，到二零二零年移动支付却已一跃成为澳门居民的主要支付工具。两年多的时间，我有幸成为澳门金融业发展与变革的参与者和见证者；而我们工银澳门金融科技团队做的工银e支付，也在这一历程中经历了低谷与高潮。
谨以此文，记录不平凡的创新之路。
起步
二零一八年，确定了要从北京外派到澳门，抵澳前咨询朋友当地情况时，朋友和我说：“多换点澳门币过来，怎么都能用完。”当时，境内移动支付已成为主流结算工具，一般出门兜里带着100块钱都花不出去，朋友的描述让我非常诧异。
当年九月，抵澳之后才发现，很多餐馆低于200块的消费不支持刷卡，房租都是通过支票支付，澳门居民去网点干的最多的事情是“打簿”（打印存折），去趟超市出来裤兜里塞满了硬币，叮叮当当。澳门和大陆虽然只有一墙之隔，但支付习惯却是两个世界。
当时，只有在澳门旅游的境内游客才可以用微信支付宝结算，本地居民还不能绑定微信和支付宝，当地的金融支付体系古老而且保守，政府提出的“智慧城市”理念，距离实现还有很长的路要走。
困境与破局
转眼便到了二零一九年，我正式接手工银澳门“e支付”产品的研发设计工作。
澳门有其独特的社会金融环境：虽然人均GDP及储蓄居世界前列，但居民思维较为传统，不易接受新事物，更未接受过境内移动支付市场教育，无电子支付习惯；本地金融基础设施较为落后，连跨行支付系统都没有；通讯网络等基础设施建设较境内落后太多，经常走着走着手机就没信号了。这些因素，给e支付的研发和开拓造成了很大的阻力。
二零一九年四月，“e支付”正式对外，当时我们团队对于支付的运营、营销、推广毫无经验，产品也只是一个基础版本，客户体系还不清晰、没有促销功能，经常因为网络问题导致支付失败。另一方面，当时的e支付只能通过手机银行支付，而当时工银澳门手机银行月活仅有两万多，客户基础严重不足。面对每月仅十几万的交易额，团队亟需进行破局。
幸运的是，工银澳门机构自上而下对于发展“e支付”的决心从未动摇，给予我们团队全力的支持、充分的时间和足够的耐心打牢基础；总行软件开发中心、业务研发中心更是全力支持，在开发和测试方面鼎力相助。于是，我们花三个月的时间整合了手机银行、惠生活、e支付三大客户体系；在此基础上，又花了三个月时间打造出澳门本地业内首创的e支付新型SDK产品，使e支付不再依赖于手机银行，可以独立嵌入澳觅、南光、电召出租车等本地最高流量的手机APP中，从线上进行获客。
然而，e支付SDK的研发可谓一波三折。9月19日，某重要客户突然向我行提出希望提前投产，以便能够在其10月中旬的重大活动中发布，随即项目组抵达北京开始为期两周的集中办公，各方人员自愿放弃了周末休息和国庆假期，坚守岗位，密切配合，通力合作，两周多时间即完成了系统开发，环境对接，功能测试，迭代优化等工作。10月13日上午9点54分，加油支付业务验证通过，标志着工银澳门e支付SDK产品成为澳门收款嵌入式支付产品！
此后，SDK快速嵌入澳觅、CTM Buddy、电召出租车等第三方APP中，通过高流量APP的引流，短时间内为e支付带来了第一批三万左右的忠实C端客户，月交易额也从十几万猛增到上千万，用当时的话讲，我们终于把e支付“激活了”。
新年与疫情
二零二零年，随着疫情的突然出现，一切节奏都被打乱了。伴随着新年到来的是混乱与迷茫，没有人知道这场疫情会持续多久，也没有人知道未来会如何，居家办公、远程开会成为了新常态，而且突然之间，所有的产品都被现实需求推动着要求线上化，需求的骤增和远程办公的效率低下形成了剧烈的对冲和矛盾，团队不得不通过大量的加班来满足大量爆发的紧急需求。
但从另外一个角度而言，疫情加速推动了澳门社会经济与金融电子化、线上化的进程，工银澳门自2019年开始的布局初现成效。疫情带来的第一个变化就是原来普遍习惯外出就餐的人们都开始叫外卖了，澳觅这一本地最大的外卖平台流量剧增，而已经镶嵌入澳觅的e支付SDK支持所有的澳门本地信用卡交易，具备其他支付工具无法比拟的优势。因此，外卖类App交易量的快速增长也带动了e支付线上交易的快速增长。
百日会战
此时，尽管e支付的线上交易额已十分可观，但线下交易仍然低迷，与同业相比，我行线下处于绝对弱势，无论是C端活跃客户基础还是B端商户基础，都与前面两大支付机构存在巨大差距。因此，工银澳门金融科技团队需要考虑的是如何将线上流量带到线下，使e支付真正成为澳门的主流支付工具。
随着疫情缓和与澳门特区政府推出一系列刺激消费政策，居民逐渐开始恢复正常生活，线下购物需求回暖，但与之前相比，现金交易存在的接触感染风险，使得居民开始愿意接受移动支付的付款方式；而前两大支付机构的推广活动也使得本地居民学会了如何使用移动支付。这些变化也成为了e支付推广的助力。
于是，从五月二十八日到八月三十一日，工银澳门机构管理层亲自挂帅，组织了e支付全行营销百日会战，成为了e支付飞跃发展的关键一役。
回想疫情下推广活动开始第一天，就接到了无数的投诉：客户注册不成功、手机银行无法找回密码、想要注册收不到短信、营销人员重复登记、密码器存货不足、客户不动户无法自助解冻……无数的问题向整个团队砸下来，如同天塌下来一样让人绝望。
但只有在绝境里，才能逼出隐藏最深的潜能。我们团队在最困难的时刻，不可思议地顶住所有的压力，一点点地扳了回来——百日会战的每一天上午上班前，准时开会整理问题，10点前结束会议，发现的问题能当天解决的当天解决，无法当天解决的定下时间目标限时解决：收不到短信，那就找运营商限时优化系统；营销规则不明确，那就制定完善规则全行通知；密码器不足，就人肉从内地背回澳门；同事和客户不了解如何使用，就制作操作手册和常见问题发放；商户机具有问题，成立运营团队一家一家巡店更换；系统有问题，无论总行系统还是分行系统，一周内必须解决……
团队上下一心，整整一个月，即使在周末，大家也都自愿回公司加班、开会，无论身处哪个部门，无论问题权责归属，只要是工银澳门e支付，大家都通力合作，密切配合，在一个月内解决了大大小小一百多个问题。渐渐地问题越来越少，客户和交易增长越来越快，终于从地狱又回到了人间。
在三个月的百日会战中，线下交易额从六位数增长到八位数，商户增长数比工银澳门之前十年营销下来的商户还多，无论是B端、C端还是G端，都有了飞跃式的增长：
在B端，我行通过收单业务打破了与本地大型企业的合作瓶颈，收单商户年增幅超100%，达到7000家，实现e支付、微信、支付宝年收单总笔数整体占比在银行同业位列第一；
在C端，e支付澳门本地注册客户14.9万，年增幅约400%，通过e支付带动其他零售业务快速发展，手机银行月活两年间增长300%,并同步带动了存款、信用卡、理财、股票等诸多产品的交易量及客户数的双提升；
在G端，2020年之前，澳门政府部门仅在澳门地区的两家法定发钞行进行开户，打入G端一直存在着无法逾越的屏障。但随着我行e支付生态圈不断融入居民生活，在澳门地区逐渐占据主流位置，2020年10月，澳门最大的财政收入部门——澳门储金局正式上线我行收单产品，成为我行打入G端的历史性时刻。
e支付终于成为了澳门地区主流的支付工具。
比赛与收获
随着百日会战完美收官，e支付带来大量流量的同时，也带动了工银澳门其他业务的全面发展，手机银行月活由两年前的两万多提升到十万，存款、信用卡等业务也伴随支付高速增长。
刚好在此时，总行组织了全集团第二届创新工行大赛，由各分行提交创新项目进行参赛。结合e支付建设与未来的场景建设规划，我们准备了两个参赛作品《工银e支付金融生态圈》和《湾区生态云》进行参赛。但澳门占地只有32.9平方公里，人口只有67.9万，无论是人口、面积、经济体量都与其他参赛机构相差几十倍甚至上百倍，差距明显，而在参赛初期，我们的项目也并未被看好，每每都是压线晋级。
但幸运的是：创新比的并不是经济体量。
和国内发达的金融生态相比，显然澳门地区可以发挥的空间更大，而相较于其他参赛作品基本都是产品上的创新，工银澳门的参赛作品，则是以支付为突破口打破同业壁垒从而带动全行业务发展的全行战略上的创新，而这一创新，帮助工银澳门打破了多年来零售业务难以突破的困局，帮助我行在B端和C端获得了飞跃式的发展，更使得我行打破了本地两大发钞行多年来对于G端的垄断，成为了占领G端市场的里程碑。
在决赛中，这一理念得到了专家评委的高度认可，最终两项参赛作品均成功获得一等奖的佳绩，成为赛事中最大的黑马！
不平凡的二零二零
在经历了一八年的起步、一九年的筑基后，在二零二零年，工银澳门e支付在逆境中披荆斩棘，最终一跃成为本地主流的支付产品，带来巨大流量的同时，也带动了各项业务的全面发展，同时亦获得了全集团的高度认可。二零二零年，是不平凡的一年，是值得欣慰和记录的一年。
谨借此文，感谢所有一起奋斗的团队成员，无论是总行还是子行，无论是科技还是业务，感谢并肩作战的大家，希望在新的一年，乘风破浪、扬帆启航，继续我们新的征程!
作者：中国工商银行（澳门）股份有限公司 邓乐驰
责编：张婧妍、李晓航
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